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Parcours d’achat

Parcours d’achat

Satisfaire les attentes des consommateurs

En opposition au marketing de masse, le parcours d’achat des consommateurs se veut désormais unifié, divertissant, mais avant tout personnalisé. Le sur-mesure s’inscrit dans le parcours d’achat des consommateurs, pour leur offrir une expérience unique. A partir d’un rapport réalisé par Qubit, découvrons ensemble les attentes des acheteurs, les techniques adoptées et leurs bénéfices pour les équipes marketing.

Proposer une expérience d’achat personnalisée

Entreprise spécialisée dans la personnalisation marketing en temps réel, Qubit a analysé plus de 2 milliards de parcours clients et 120 millions d’achats avant de publier ses résultats.

Cette étude révèle que 75% des acheteurs réalisent la majorité de leurs achats sur un maximum de 5 sites e-commerce. Cette fidélité reste cependant limitée, puisqu’ils sont 81% à déclarer être prêts à abandonner leurs boutiques en ligne préférées pour d’autres sites offrant une expérience d’achat plus agréable et personnalisée.

Par ailleurs, la moitié des participants à l’étude avouent apprécier recevoir des recommandations produits correspondant à leurs centres d’intérêt ou préférences. Ils sont même 49% à être prêt à fournir des informations sur leurs préférences pour obtenir une expérience d’achat améliorée sur les sites e-commerce. Le prix n’est donc plus l’unique critère déterminant dans l’acte d’achat, mais s’intègre tout de même dans le processus de personnalisation puisque 81% des sondés veulent recevoir des promotions ciblées en fonction de leurs centres d’intérêt.

Quelles techniques de personnalisation adopter ?

Face à une demande croissante d’offre personnalisée, les équipes marketing intègrent progressivement cette technique à leur stratégie d’acquisition et de fidélisation. Si bien que 74% d’entre eux observent déjà une hausse des ventes et de la fidélisation client.

Pour cela, Qubit identifie cinq messages de personnalisation et d’optimisation qui ont fait leur preuve, pour augmenter le taux de transformation de votre boutique en ligne :

rarete d'un produit

puce La rareté : articles disposant d’un faible stock, Alliastore vous permet de publier les stocks en ligne quasiment en temps réel ou, si le produit n’est pas disponible d’indiquer quand il le sera à nouveau et quelle quantité est attendue.

Avis Client Alliastore

puce La preuve sociale : avis clients, notes, produits populaires, tendances. A ce sujet, Alliastore vous permet de collecter et gérer les avis clients.

urgence

puce L’urgence : le nombre de jours restants pour bénéficier d’un produit. Dans le backoffice Alliastore, vous pouvez gérez les bannières publicitaires et afficher une limite de temps pour vos promotions. L’affichage des bannières est géré automatiquement par le décompte de temps.

Relance automatique du panier

puce Les messages de relance suite à un abandon de panier. Alliastore dispose d’un service de relance automatique des paniers abandonnés qui augmente votre taux de conversion.

recommandations produits

puce Les recommandations produits Pour chaque produit acheté ou consulté, proposez des produits similaires, associés ou compagnons (cross-sell, up-sell). Alliastore permet d’associer manuellement des produits apparentés ou d’afficher automatiqment des produits similaires.

Attention, si ces techniques s’avèrent efficaces, celles-ci doivent être utilisées à bon escient pour ne pas sur-solliciter vos clients.

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Rupture de stock

Rupture de stock

Comment minimiser son impact

À l’heure où les distributeurs sont capables d’obtenir de plus en plus d’informations sur leurs clients, sans parler des investissements pour les attirer, le poids des ruptures de stock demeure très important.

Produit en stock

La rupture de stock en chiffres

D’après une étude de YouGov pour GT NEXUS, plus de 8 Français sur 10 ont déjà été confrontés à l’indisponibilité d’un produit en magasin et 6 Français sur 10 ont rencontré ce même problème sur un site E-commerce.
Les clients se montrent peu indulgents envers les commerçants et les fabricants face à ces indisponibilités. 41% des clients déçus en magasin considèrent que c’est le commerçant qui est en cause contre 24% qui incriminent le fournisseur. Seul 10% admettent qu’une raison extérieure n’étant pas du ressort du détaillant ou du fabricant (comme les catastrophes naturelles ou les grèves) puisse être à l’origine de la rupture de stock qu’ils constatent.

La rÉaction des consommateurs
face À une rupture de stock :

La rupture de stock coûte cher aux enseignes, car elle est synonyme de vente perdue dans 68% des cas, d’après une enquête Ifop / Wincor Nixdorf. De manière générale, 24% des potentiels clients en magasin et 31% sur internet renoncent tout simplement à acheter un autre produit. À la place, ils vont voir si l’herbe est plus verte ailleurs (34% sur Internet, 32% en magasin physique).

Mais cela se traduit de différentes manières selon le contexte de l’indisponibilité.

puce Le changement de marque s’applique lorsqu’un consommateur souhaite acheter un produit précis proposé par plusieurs entreprises. En cas de rupture de stock de son produit, il n’hésite pas à changer de marque pour se procurer ce qu’il souhaite acheter.

puce Un consommateur peut aussi commander un produit différent de celui qu’il souhaite acquérir, mais qui répond à un besoin identique.

puce Par contre, un client fidèle à une marque ne se tournera pas vers une autre en cas d’indisponibilité.

Les comportements des consommateurs sont donc très variables face à l’indisponibilité de produits. Il n’existe aucune règle prédéfinie. Le mieux reste donc d’anticiper ce désagrément.

LES MÉTHODES POUR ANTICIPER LA RUPTURE DE STOCK

puce Prévoyez les ventes :
La première règle pour anticiper la rupture de stock est de prévoir les ventes. Certes, vous ne disposez pas d’une boule de cristal dans votre poche, néanmoins vous connaissez la saisonnalité de vos produits. A partir du moment où votre site e-commerce a plusieurs années, vous serez en mesure d’anticiper les ventes des produits phares.

Pensez aussi au stock d’alerte ! C’est-à-dire qu’à partir du moment où il vous reste très peu de quantité d’un produit, vous recevez une notification. Idéalement, vous devez calculer le stock d’alerte sur la fréquence d’achat du produit et son délai de livraison. Pour éviter les déceptions prévenez vos clients et afficher la disponibilité de vos produits sur votre site.

Alliastore permet de publier le niveau de stock de vos produits sur votre site web directement à partir de votre gestion commerciale. En effet, Alliastore est capable de prendre en compte le stock réel mais aussi les commandes clients en cours et les commandes fournisseurs attendues avec les délais de réapprovisionnement. Ne vous en privez pas !

Alliastore mise à jour des stocks

puce Affichez un indicateur de disponibilité :

– En stock
– En cours de réapprovisionnement
– Disponible sous 8 jours

Ou mieux :
– 18 en stock
– Attention plus que 2 en stock !

puceProposez une solution de repli

Pour tous les articles vendus, indiquez toujours un produit de remplacement qui s’affichera en cas d’indisponibilité. Alliastore vous permet d’afficher pour chaque article, des produits associés ou des produits similaires (même famille, même marque…).

puce Prévoyez tout de même une technique de rattrapage

En plus d’un substitut, offrez la possibilité à l’internaute de recevoir un email lorsque le produit sera à nouveau disponible.

Le management d’un commerce (physique ou en ligne) passe obligatoirement par une excellente gestion des stocks. Il faut trouver un équilibre pour que les consommateurs puissent disposer de vos produits à leur guise, sans pour autant sur-stocker et accroître ses charges.

L’expérience et l’analyse vous aideront à parfaitement connaître le cycle des ventes pour gérer vos commandes.

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Les tendances e-commerce en 2017

Les tendances e-commerce en 2017

Pour commencer cette année, nous avons passé en revue les tendances du commerce sur Internet à suivre de près en 2017

 

commerce Alliastore Livrer mieux, toujours plus vite
Avec la livraison gratuite en 2 heures via son service “Prime Now” (réservé aux membres Premium), Amazon a chamboulé le secteur de la livraison dans lequel les acteurs ne cessent d’innover pour proposer un service de livraison le plus rapide et de qualité possible. Le géant américain a été rapidement suivi par d’autres acteurs comme la Fnac ou encore Monoprix qui ont fait appel à des prestataires de service, connectant commerçants et coursiers, pour améliorer leur politique de livraison. Il y a fort à parier que ce type de service se généralise en 2017 chez les marques pour répondre à l’exigence croissante des consommateurs qui veulent avoir leurs produits sans attendre.

Pensez au module Alliastore Precoli pour préparer vos étiquettes de colisage et optimiser votre logistique.

puce le Chat en ligne, un outil attendu par les consommateurs
L’année 2016 aura été marquée par le retour des « chatbots » sur le marché, impulsé par Facebook et son “Bot Store”. Le challenge pour cette nouvelle année sera d’intégrer davantage d’intelligence artificielle et de machine learning dans les échanges entre consommateurs et conseillers virtuels. Pour l’heure, certaines marques se sont déjà essayées à cette nouvelle forme de relation client pour les fêtes de fin d’année. Ainsi, les consommateurs ont pu faire la connaissance de Chris Mas d’Orange ou encore de Rudolph de Menlook. Ces nouveaux compagnons de route devraient se répandre dans le parcours d’achat client en 2017, alors n’attendez plus pour créer le vôtre !

puce Entrez dans le monde virtuel
La réalité augmentée (AR) et la réalité virtuelle (VR) vont révolutionner les habitudes d’achat et faire évoluer les usages. D’après Gartner, 100 millions d’acheteurs devraient acheter en réalité augmentée d’ici 2020. Divertir les acheteurs par le jeu devient un nouvel axe stratégique pour proposer une expérience d’achat insolite aux consommateurs. En 2016, il y a notamment eu le lancement du jeu en réalité augmentée Pokemon Go et de Buy+, lancé par Alibaba à l’occasion du Double Eleven, qui propose aux consommateurs un shopping entièrement immersif. La VR et l’AR feront donc partie des technologies incontournables qui se démocratiseront en 2017. Alliastore vous permet déjà d’intégrer des vues en 3D dans vos fiches produits. N’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus.

puce Think Global, Act Local
Dominé par Amazon et Alibaba, le e-commerce mondial devrait atteindre 3000 milliards de dollars d’ici 2018. En 2017, les frontières du parcours d’achat client disparaîtront davantage au profit d’un commerce global, dans lequel les e-commerçants devront inévitablement s’intégrer pour défendre leur place. Traduire votre site e-commerce et/ou rejoindre des marketplaces globales pour acquérir de nouvelles parts de marché seront alors de bonnes alternatives vers la réussite de votre internationalisation. Cependant, il faudra veiller à adapter votre stratégie e-commerce au marché visé et penser “Local” : comportement d’achat, méthodes de paiement, politiques de livraisons et retours… Si l’internationalisation fait partie de vos résolutions pour 2017, n’hésitez pas à prendre contact avec nos équipes.

puce Miser sur le sur-mesure
On ne cessera jamais de le répéter, personnaliser le parcours d’achat est aujourd’hui inévitable pour sensibiliser vos clients et les fidéliser. Dès l’arrivée sur votre boutique en ligne, les e-shoppers attendent des marques d’être guidés par une offre sur-mesure en fonction de leurs attentes. D’où l’importance de bien connaître vos clients de manière à leur proposer l’offre la plus pertinente possible. Avec le déploiement quotidien de nouveaux outils de personnalisation, l’année 2017 sera l’occasion d’être davantage à l’écoute de vos clients.

puce Toujours plus de sécurité
Être à l’écoute de vos clients doit également s’accompagner d’une sécurisation des données que vous allez récolter pour améliorer votre connaissance client et leur proposer la meilleur offre. A ce sujet, les entreprises devront se mettre en conformité en matière de données personnelles avant mai 2018. Bien évidemment, cette sécurisation doit également être assurée lors du paiement pour rassurer les e-shoppers dans la finalisation de leur achat. Le cryptage des données sensibles est déjà intégré dans la plateforme Alliastore mais pensez à adopter le protocole sécurisé HTTPS lié à un certicat de sécurité SSL pour montrer à vos clients que les données qui transitent sur votre site internet sont protégée. Nous vous rappelons que depuis 2016, Google pénalise fortement les sites qui n’ont pas optés pour le protocole sécurisé SSL.

puce Vers un e-commerce mobile
Le téléphone mobile sera définitivement le centre névralgique du e-commerce en 2017. Utilisé au quotidien pour rechercher des informations, trouver un itinéraire, rechercher des produits le mobile devient un indispensable. Google ou encore Facebook l’ont bien compris, puisqu’ils proposent aujourd’hui aux annonceurs de mettre en avant leur catalogue produits via des annonces Shopping. Cependant, cela sous-entend de devoir adapter votre boutique en ligne aux règles d’utilisation de ce device pour offrir une expérience d’achat optimale à vos clients. La plateforme Alliastore est maintenant « responsive » et s’adapte automatiquement à la taille de l’écran de consultation.

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E-Commerce : les avis clients influencent la décision d’achat

E-Commerce : les avis clients influencent la décision d’achat

Selon une étude webrepublic, 84% des consommateurs lisent les avis clients disponibles sur internet.

Au-delà d’être un élément essentiel du processus d’achat, ces derniers sont également de réels boosters pour l’activité de votre site E-commerce.

 

Exemple d'avis client sur un produit

Les avis clients séduisent les consommateurs car ils leur offrent la possibilité de s’exprimer. De plus, ils sont souvent considérés comme objectifs.

La crainte d’être confronté à des jugements négatifs est un frein majeur. Cependant, sachez que les avis négatifs sont souvent bénéfiques dans la mesure où ils apportent de la crédibilité et de la véracité. D’ailleurs, l’étude WebRepublic affirme que les produits notés 4,5/5 se vendent plus que les produits notés 5/5. Avoir quelques critiques sur son site n’est donc pas forcément un désavantage, le tout est d’adopter le bon comportement face à ces dernières. N’hésitez pas à apporter une réponse aux protestations de vos clients afin de leurs montrer que vous vous souciez de leur satisfaction. De plus, si les plaintes envers un produit insatisfaisant persistent, identifiez ce dernier et supprimez le de votre catalogue produits. Proscrivez également le recours aux faux avis. Ces derniers sont souvent reconnaissables et entacheront votre crédibilité.

Un outil indispensable pour votre site e-commerce :

puce 63% des consommateurs donnent priorité aux sites avec des avis clients
Appréciés des acheteurs, les avis clients ont un impact sur l’acte d’achat. En effet, lors d’une étude réalisée par IFOP en 2015, 88% des interrogés ont affirmé les consulter avant de passer à l’acte d’achat et 96% déclarent être influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat.

puce Alliastore vous fournit une plateforme efficace de gestion des avis clients
Un système d’envoi automatique de demande d’avis par email quelques jours après l’achat. En plus de la notation et des commentaires écrits, vous pouvez ajouter des propositions de réponses paramétrables (Bonne Qualité ; Correspond à mes attentes ; Prix abordable ; Facile à utiliser, etc.) qui améliorent l’ergonomie pour le client. La possibilité d’ajouter une réponse à l’avis donné par le client.

puce Les produits avec avis positifs se vendent jusqu’à 200% mieux que ceux sans avis
Il existe une corrélation entre les avis et les ventes. En effet, selon l’étude WebRepublic les produits porteurs d’avis positifs sont davantage populaires et soumis à la consommation. De plus, 42% des sites disposant d’avis clients ont connu une augmentation de la valeur moyenne des commandes.

puce +17% de clics sur vos produits
Les avis clients ont un impact non négligeable sur votre activité. En effet, d’après Google les fiches produits qui valorisent les avis clients bénéficient d’un taux de clic augmentant de 17%. La présence de ces derniers permet également l’amélioration du référencement naturel car ils enrichissent votre contenu tant en termes de qualité que de diversité.

puce Si un avis est négatif, ne le prenez pas mal… mais soyez reconnaissant envers votre client
Oui, vous avez bien lu, remerciez tout d’abord votre client de vous avoir critiqué publiquement en ligne. En effet, gardez à l’esprit que ce client a pris le temps de rédiger un texte complet, qu’il a expliqué point par point le problème rencontré, et a le mérite de vous offrir l’occasion de rebondir… plutôt que de dire du mal de vous en online & offline. Même si on comprend que l’e-commerce est un métier difficile où tout le monde donne son meilleur pour livrer en temps et en heure les commandes, il est important de ne pas prendre personnellement cet avis négatif, ni d’être rancunier, c’est contre-productif. Et souvenez-vous, quand vous rencontrez un problème en grande surface, vous avez la même réaction et rarement vous pensez au cariste ou au caissier lorsque vous vous plaignez d’un produit défectueux, c’est la même chose en e-commerce.

puce Répondez rapidement… et passez offline si l’échange risque de dégénérer
Le Back-Office d’Alliastore vous permet de gérer les avis clients en contrôlant leur publication et en y ajoutant une réponse. Il est important de répondre vite : déjà, pour pouvoir montrer votre réactivité à votre client mécontent, mais surtout pour montrer aux autres internautes que vous réagissez vite. L’achat sans risque n’existe pas, l’internaute a donc besoin de savoir qu’on traitera vite son problème. De plus, pour le client insatisfait, il est prêt à patienter pour obtenir gain de cause si il obtient une première réponse rapide à son problème. Sachez que 95 % des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si vous y apportez une solution. Le mauvais avis d’un client est donc une très belle opportunité pour vous pour augmenter votre rétention client.

puce 75 % des avis sollicités sont positifs
Les avis sollicités sont des avis collectés suite à l’envoi d’une invitation à déposer son avis après achat

puce 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne.

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Réussissez votre opération d’e-couponing avec Alliastore

Réussissez votre opération d’e-couponing avec Alliastore

Véritables boosteurs de ventes, les coupons de réduction se démocratisent

de plus en plus de boutiques en ligne y ont recours

 

Coupons de réduction pour les fêtes

Selon l’étude réalisée par Forrester pour RetailMeNot, 63% des consommateurs affirment être plus fidèles à une marque qui offre des codes promo.

Au vu des possibilités qu’offrent le web, petits prix, choix multiples, rapidité, etc. les cyber-consommateurs deviennent davantage regardants. Ainsi, 53% des français abandonnent un achat s’ils ne trouvent pas de code promo. La mise en place de campagnes promotionnelles est donc un bon moyen d’attirer les e-shoppers. L’objectif : Augmenter le nombre de vente mais également d’accroître le taux de conversion. En effet, 48% des français interrogés dans le cadre de cette étude déclarent qu’en situation d’indécision, la présence d’un code promo les incite à valider leur achat.

Afin de vous accompagner lors d’une opération d’e-couponing, voici 4 recommandations pour mettre en place vos campagnes promotionnelles.

4 recommandations pour vos campagnes promotionnelles :

puce  Analysez les besoins et définissez vos objectifs :
La mise en place d’une campagne marketing avec des coupons nécessite de définir en amont les objectifs. Pour ce faire, veillez à analyser le marché ainsi que les attentes de votre cible. Sachez qu’il existe deux types de promotions, la réduction en pourcentage et la réduction en euros. Ayant le même but, ces deux promos ne sont pourtant pas perçues de la même manière par les consommateurs. De nombreuses dates clés telles que la Saint Valentin, la Fête des mères, sont l’occasion de fidéliser vos clients.

Coupons de réduction fête des mères

puce  Choisissez votre support de diffusion et adaptez votre contenu :
Un code promo peut être relayé rapidement et simplement sur différents supports. Attention, en fonction des plateformes sélectionnées, il est nécessaire d’ajuster le contenu.  Via les réseaux sociaux, le code promo touchera en peu de temps une grande communauté composée de divers profils. La newsletter, s’adresse uniquement à vos clients soit à un public déjà séduit et intéressé par vos offres, ce qui nécessite un contenu davantage qualifié et entièrement personnalisé. Concernant la mise en place de promotions, sachez que les consommateurs s’attendent en général à ce que l’offre soit valable online et offline. Proposer la réduction sur les deux supports permet de satisfaire les consommateurs, de rapprocher les deux expériences et de consolider votre tunnel d’achat.

puce  Personnalisez votre offre :
Afin de proposer du contenu 100% personnalisé, n’hésitez pas à avoir recours au marketing prédictif. Ainsi vous pourrez répondre le plus précisément possible aux attentes et aux envies de vos clients. Par exemple demandez à vos clients, via un formulaire, le type d’offres qu’ils souhaitent recevoir et ainsi adapter vos envois.
Lors de l’envoi de sms ou de notifications push, une des règles principales est de proscrire les offres génériques car le client risque de ne pas se sentir concerné et donc de ne plus souhaiter recevoir vos offres. Selon l’étude Forrester, 35% des français interrogés ont déclaré ne plus vouloir recevoir d’offres sur leur smartphone. Si le consommateur vos messages c’est qu’il vous fait confiance. Il est important d’envoyer le bon message au bon moment à vos clients. Privilégiez donc les messages personnalisés et modérez la fréquence d’envoi

Création d'un coupon de réduction dans Alliastore

puce  Utilisez les coupons pour créer de l’interaction :
N’hésitez pas à avoir recours aux coupons en dehors des périodes de promotions. Les coupons de réduction sont une bonne manière d’inciter les internautes à fournir leurs informations personnelles et à accepter l’utilisation de ces dernières. De plus, le système de récompense dans le cadre d’un parrainage est également une solution judicieuse qui vous permettra d’agrandir votre communauté. Par exemple, offrez 10 euros de réduction aux personnes qui sont parrainées et 25 euros de réduction aux parrains si les filleuls passent commande sur votre site. Ce système fidélisera les internautes et les incitera à partager votre boutique avec leur entourage.

Des coupons de parrainage Alliastore

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L’E-Commerce chiffres clés – 2016

L’E-Commerce chiffres clés – 2016

L’E-Commerce en quelques chiffres clés (2016)

Source : Fédération E-Commerce et Vente à Distance http://www.fevad.com

Nette augmentation du M-Commerce

 

6,4 milliards d’€ en 2015 : ventes sur mobiles et tablettes

40 % en plus par rapport à 2014

6.6 millions de français ont déjà acheté à partir de leur mobile contre 4.6 en 2014

 

35.5 millions de Français achètent en ligne

34 % des internautes ont acheté sur des places de marché au cours des 6 derniers mois.

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Le protocole HTTPS

Le protocole HTTPS

gage de confiance pour vos clients potentiels

Le protocole HTTPS sécurise les informations transmises entre votre site web et les personnes consultant votre site.
HTTPS utilise un certificat SSL.
Il garantit à vos clients la confidentialité des transferts d’information et l’assurance que votre domaine est bien hébergé chez Alliasys.

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Le catalogue produits

Le catalogue produits

Quelques conseils pour construire un catalogue en ligne attractif

Votre catalogue est le cœur de votre boutique en ligne. Le construire et l’améliorer est la principale manière de faire vivre votre site aux yeux des clients, de les attirer, de les faire revenir !
Lorsqu’un utilisateur visite votre boutique il souhaite trouver rapidement ce qu’il désire, et cela passe avant tout par un catalogue optimisé. La base d’un site e-commerce est son catalogue, qui contient des produits et des catégories de produits.

A leur tout début les premières boutiques en ligne étaient des copies conformes de catalogues produits. Maintenant, les sites e-commerce s’éloignent de plus en plus de ces modèles pour devenir plus design, mieux adaptés aux terminaux numériques. Le but est de faciliter la navigation et le parcours d’achat. Pour cela, le contenu a beaucoup évolué et s’est adapté aux recherches des internautes. Il est également de mieux en mieux optimisé pour le référencement SEO et beaucoup plus souvent mis à jour.

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La gestion des tarifs

La gestion des tarifs

PRIX PUBLIC, tarif client, remise par quantité, coupons de réduction, afficher toujours le juste prix

Sur un site de e-commerce, le prix affiché est une des principales motivations d’achat.

Aussi est-il important que celui-ci soit adapté au client comme au marchand. Le prix affiché doit être vu comme un argument positif vers l’acte d’achat pour le client.

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Frais de port, mode de livraison et logistique

Frais de port, mode de livraison et logistique

Frais de livraisons :
ce ne doit plus être un frein à l’achat.

Longtemps considérés comme annexes, les opérations liées à la livraison des produits achetés par le client sont pourtant très importantes.

Il est temps de transformer une opération couteuse et compliquée en un service au client et en un outil marketing qui facilitera la finalisation des ventes, deviendra une source de satisfaction client et un levier de fidélisation.

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