E-Commerce : les avis clients influencent la décision d’achat

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E-Commerce : les avis clients influencent la décision d’achat

Selon une étude webrepublic, 84% des consommateurs lisent les avis clients disponibles sur internet.

Au-delà d’être un élément essentiel du processus d’achat, ces derniers sont également de réels boosters pour l’activité de votre site E-commerce.

 

Exemple d'avis client sur un produit

Les avis clients séduisent les consommateurs car ils leur offrent la possibilité de s’exprimer. De plus, ils sont souvent considérés comme objectifs.

La crainte d’être confronté à des jugements négatifs est un frein majeur. Cependant, sachez que les avis négatifs sont souvent bénéfiques dans la mesure où ils apportent de la crédibilité et de la véracité. D’ailleurs, l’étude WebRepublic affirme que les produits notés 4,5/5 se vendent plus que les produits notés 5/5. Avoir quelques critiques sur son site n’est donc pas forcément un désavantage, le tout est d’adopter le bon comportement face à ces dernières. N’hésitez pas à apporter une réponse aux protestations de vos clients afin de leurs montrer que vous vous souciez de leur satisfaction. De plus, si les plaintes envers un produit insatisfaisant persistent, identifiez ce dernier et supprimez le de votre catalogue produits. Proscrivez également le recours aux faux avis. Ces derniers sont souvent reconnaissables et entacheront votre crédibilité.

Un outil indispensable pour votre site e-commerce :

puce 63% des consommateurs donnent priorité aux sites avec des avis clients
Appréciés des acheteurs, les avis clients ont un impact sur l’acte d’achat. En effet, lors d’une étude réalisée par IFOP en 2015, 88% des interrogés ont affirmé les consulter avant de passer à l’acte d’achat et 96% déclarent être influencés par l’e-réputation de la marque lors d’un achat.

puce Alliastore vous fournit une plateforme efficace de gestion des avis clients
Un système d’envoi automatique de demande d’avis par email quelques jours après l’achat. En plus de la notation et des commentaires écrits, vous pouvez ajouter des propositions de réponses paramétrables (Bonne Qualité ; Correspond à mes attentes ; Prix abordable ; Facile à utiliser, etc.) qui améliorent l’ergonomie pour le client. La possibilité d’ajouter une réponse à l’avis donné par le client.

puce Les produits avec avis positifs se vendent jusqu’à 200% mieux que ceux sans avis
Il existe une corrélation entre les avis et les ventes. En effet, selon l’étude WebRepublic les produits porteurs d’avis positifs sont davantage populaires et soumis à la consommation. De plus, 42% des sites disposant d’avis clients ont connu une augmentation de la valeur moyenne des commandes.

puce +17% de clics sur vos produits
Les avis clients ont un impact non négligeable sur votre activité. En effet, d’après Google les fiches produits qui valorisent les avis clients bénéficient d’un taux de clic augmentant de 17%. La présence de ces derniers permet également l’amélioration du référencement naturel car ils enrichissent votre contenu tant en termes de qualité que de diversité.

puce Si un avis est négatif, ne le prenez pas mal… mais soyez reconnaissant envers votre client
Oui, vous avez bien lu, remerciez tout d’abord votre client de vous avoir critiqué publiquement en ligne. En effet, gardez à l’esprit que ce client a pris le temps de rédiger un texte complet, qu’il a expliqué point par point le problème rencontré, et a le mérite de vous offrir l’occasion de rebondir… plutôt que de dire du mal de vous en online & offline. Même si on comprend que l’e-commerce est un métier difficile où tout le monde donne son meilleur pour livrer en temps et en heure les commandes, il est important de ne pas prendre personnellement cet avis négatif, ni d’être rancunier, c’est contre-productif. Et souvenez-vous, quand vous rencontrez un problème en grande surface, vous avez la même réaction et rarement vous pensez au cariste ou au caissier lorsque vous vous plaignez d’un produit défectueux, c’est la même chose en e-commerce.

puce Répondez rapidement… et passez offline si l’échange risque de dégénérer
Le Back-Office d’Alliastore vous permet de gérer les avis clients en contrôlant leur publication et en y ajoutant une réponse. Il est important de répondre vite : déjà, pour pouvoir montrer votre réactivité à votre client mécontent, mais surtout pour montrer aux autres internautes que vous réagissez vite. L’achat sans risque n’existe pas, l’internaute a donc besoin de savoir qu’on traitera vite son problème. De plus, pour le client insatisfait, il est prêt à patienter pour obtenir gain de cause si il obtient une première réponse rapide à son problème. Sachez que 95 % des avis négatifs se transforment en clients fidélisés si vous y apportez une solution. Le mauvais avis d’un client est donc une très belle opportunité pour vous pour augmenter votre rétention client.

puce 75 % des avis sollicités sont positifs
Les avis sollicités sont des avis collectés suite à l’envoi d’une invitation à déposer son avis après achat

puce 65 % des clients accordent plus de confiance s’ils voient des avis positifs ET négatifs en ligne.


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